メルカリで商品を売買する際、商品が不良品と言われるケースは決して珍しくありません。しかし、不良品扱いになったときの対応がわからないと困惑することでしょう。
本記事では、メルカリで購入者から不良品と言われたら際に、どのように対応すべきかを具体的に解説します。誤解やトラブルを避けるための対処法を身につけ、より安全で快適なメルカリ利用を目指しましょう。
メルカリで不良品と言われたときにあり得ること
メルカリで購入者に不良品と言われた場合にあり得るケースとしては主に以下の3つです。
①元々不良品で出品時に気が付かなかったケース
②配送事故で不良品になったケース
③悪意があって不良品と言っているケース
まず考えられるのは、自分自身が出品時に問題に気付かなかったというケースです。確認不足や確認の仕方がわからずに、結果的に不良品を販売してしまうことは起こり得ることです。
また出品、発送時には問題なかった商品が配送中の事故によって不良品になるケースもあります。精密機械などは強い衝撃が故障の原因になることもあります。
さらに稀なケースではありますが、悪意のあるユーザーが不良品ではないにも関わらず、不良品と言っているケースもあります。
このケースは「不良品と言って返金を要求し、その商品も受け取ろうとしている」「本当の不良品とすり替えて返品・返金しようとしている」といった悪意のある行為です。
メルカリで購入者に不良品と言われた場合にはまず、どのケースなのかを判断する必要があり、状況によって対応方法は変わります。
メルカリで不良品と言われたらどうするべき…？
では、メルカリで商品が不良品と言われた場合、どのように対応するべきかを解説していきます。
次のような流れで対応するのがいいでしょう。
事実確認
メルカリで商品が不良品と言われた場合、まずは購入者からの主張を詳しく確認することが大切です。具体的にどの部分が不良であるとされているのか、どのような問題があると主張されているのかを理解しましょう。
以下に事実確認のポイントをいくつか挙げてみます。
- 購入者からの具体的な不良品の指摘を理解する: 購入者が何をもって不良品と認定したのかを詳しく聞きましょう。具体的にどの部分が問題なのか、どういう状態だと思われるのかを明らかにします。
- 写真の提供を求める: 可能であれば、購入者に不良の部分を写真で撮影してもらうことをお願いしましょう。これにより具体的な状況を確認しやすくなります。メルカリのメッセージで画像のやり取りはできませんが、購入者に仮の出品ページを作ってもらい、画像をアップしてもらえば状況がわかる写真を確認できます。
- 自身の出品時の記憶や記録を確認する: 自分が出品したときの商品の状態を思い出し、出品時の説明や写真と照らし合わせてみましょう。
- 出品時の商品説明を再確認する: 自身が出品時に記載した商品の説明や状態を再度確認します。何か見落としていた部分がないか、購入者の主張と異なる部分があるかをチェックします。
これらの情報を元に、購入者の主張に対する自身の立場を整理します。その上で、次の対応を考えていくことになります。
事情説明
メルカリで商品が不良品と言われた場合、購入者に対して自分の見解を丁寧に説明することが重要です。以下は、具体的な事情説明の方法です。
- 自分の立場を明確にする: 購入者からの不良品指摘に対して、自分自身が商品を出品した時点での観察や考えを伝えます。商品に問題がなかったと思われるなら、その理由を具体的に伝えましょう。
- 証拠を提示する: 出品時の商品写真や説明文を元に、商品が不良品でないことを説明します。可能であれば、商品の出品時の状態を証明する追加の情報や写真を提示するとより有効です。
メルカリで不良品と言われたときの対応方法
購入者から事実確認をし、出品時の事情と照らし合わせることで、なぜ不良品と言われるのか、その原因が見えてくるでしょう。
原因別の対応方法は以下の通りです。
①元々不良品で出品時に気が付かなかった場合
明らかな見落としや確認不足だったことがわかった場合には、購入者に対して出品時に問題に気づかなかったことを謝罪し、その後、問題を解決するための提案を行います。これには、返金や商品の交換、一部返金（値引き）などが含まれます。
返品・返金、キャンセルの場合には出品者であるあなたが事務局へ連絡し、事情を説明して対応してもらう必要があります。
②配送事故で不良品になった場合
出品時に念入りに確認をしたにも関わらず、商品到着後に状態が変わっている場合には配送中の事故の可能性があります。
配送事故であることが明らかになれば、補償されることがあります。普通郵便など補償サービスのない配送方法の場合には対象になりませんが、メルカリでよく使われる「らくらくメルカリ便」「ゆうゆうメルカリ便」は配送事故による補償サービスがあります。
配送中の事故が疑われる場合には、購入者自身で事務局への連絡、または配送業者への連絡をしてもらう必要がありますので、出品者のあなたはその旨を購入者に伝えましょう。
③悪意があって不良品と言っている場合
不良品と言って返金を要求し、そのまま商品をもらうことが目的であったり、商品をすり替えて偽物を返品することが目的であったりするような悪意のあるケースについては特に注意が必要です。
事実確認の段階で言っていることが矛盾している、詳しいことは教えてくれない、強気な態度に出てくるような場合には要注意です。
まずは購入者のプロフィールをみて過去に同じようなトラブルを起こしていないかを確認してみましょう。
自分が出品した商品に問題がなかったことを証明できる材料があれば、それを提示します。これには、商品を発送する前に撮った写真や商品の詳細な説明などが含まれます。
悪意があるかもしれないと感じたら、自分だけで解決しようとするのではなく、事務局に相談するのがいいでしょう。
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メルカリで不良品と言われたときの注意点
クレームが来たときは、感情的にならずに冷静に対処することが大切です。ストレスを感じるかもしれませんが、商品が不良品と言われたという事実を受け入れ、解決策を模索する必要があります。
すぐに反論せずに、購入者の意見を尊重し、具体的な不良の内容を詳しく聞くことから始めましょう。これは、問題の解決に向けて必要な情報を得るため、また、購入者との良好なコミュニケーションを維持するためです。
また自分だけで解決するのが難しい場合には、メルカリの事務局に問題を報告しましょう。運営が仲介してくれることで、公正な解決が期待できます。また、他のユーザーへの警告となり、プラットフォーム全体の安全性向上にも寄与します。
以上のように、メルカリで不良品と言われたときは、焦らず冷静に対処することが重要です。問題を解決するためには、適切なコミュニケーションと、公平で誠実な態度が求められます。
メルカリで不良品と言われたら…
ここまでメルカリで購入者に不良品と言われた場合の対応方法についてみてきました。
メルカリで商品が不良品とされた際の対処法として、まずは事実確認が重要です。具体的な状態や問題を購入者から詳細に確認しましょう。続いて、出品者として事情を説明します。例えば、商品が発送前には不具合がなかったという事実があれば、その旨を購入者に伝えます。
その後、問題解決に向けた提案を行います。返金、部分返金、交換などが考えられます。もし商品が配送中に破損した場合は、配送会社へのクレームや補償を求めるなどの対応が必要となります。
この過程で大切なのは、感情的にならずに冷静に問題解決に向けた行動を取ることです。また、適切な対応ができない場合や購入者からの反応がない場合などは、メルカリのカスタマーサポートに問題を報告し、運営側の介入を求めることも重要です。